生保一般課程試験 練習問題5

生保一般課程試験 【練習問題5-11】

照会・苦情時の対応について、次の選択肢が、それぞれ正しいか否かを答えなさい。

① お客さまからの簡単な照会・相談であっても、対応の悪さから苦情に発展する場合もあるので、お客さまからのお申し出については誠意をもって対応することが必要です。
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答え→ ◯
② 苦情等を受けた場合は、お客さまの立場になって誠意ある対応をすることが不可欠です。したがって、苦情を受けてから解決するまでは所属会社の専門担当者を頼りにせず迅速に対応し、最後まで私たちの判断において解決するように心がけなければなりません。
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答え→ ☓
判断がつかない事項は、「所属会社の専門担当者に回答内容を確認し、場合によっては回答してもらう」ことが必要です。
③ 契約者以外の配偶者や親族等の申し出に安易に対応したことにより苦情やトラブルになるケースも多く、対応には十分な確認が必要です。正当な手順を踏まない契約者以外の人からの申し出は受け付けてはいけません。
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答え→ ◯
④ 情報開示は大切なサービスの一環ですが、契約者の了解なしに情報開示したことによりお客さまに損害が生じた場合は、不法行為としてその責任が問われます。
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答え→ ◯
⑤ 契約者貸付や解約などの保全手続きは、配偶者や家族であっても契約者に代わって行うことはできません。どうしても契約者自身が手続きできない事情がある場合は、委任状等による正式な代理人としての手続きが必要です。
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答え→ ◯